6 oktober 2004
column mens centraal

De mens centraal? Echt?

Wim Drost

Directeur van het Ontwikkelcentrum

Hebt u wel eens in een ziekenhuis gelegen? En wat vond u ervan? Natuurlijk wordt de herinnering die u aan de opname hebt sterk bepaald door het resultaat van de behandeling. Het maakt nogal uit of je voor een bevalling het ziekenhuis in gaat en je later met een prachtige zoon of dochter weer thuis komt of dat je voor een openhartoperatie wordt opgenomen die niet geheel gelukt is. 

Afgelopen jaar heb ik twee keer in het ziekenhuis gelegen. De laatste keer lag er een man naast me die een huidtransplantatie had ondergaan. Geen cosmetische reden maar door een medische fout was de transplantatie van huid op zijn bovenbeen nodig. Gelukkig ging de genezing voorspoedig, maar door die medische fout had hij wel blijvend letsel opgelopen! Nu zou je denken dat de man hevig gefrustreerd zou zijn, maar niets was minder waar. Hij was - om het zo te zeggen - het zonnetje van de zaal en sprak vrijuit met doktoren en verplegend personeel over wat hem was overkomen. Fantastisch om zo iemand als ‘buurman’ te hebben, vooral in tijden dat je zelf niet zo in vorm bent.

Je zou denken dat in een ziekenhuis ‘de mens centraal staat’. Dat is echter niet zo en dat kan ook niet. Iedere werknemer in een ziekenhuis heeft een eigen toegevoegde waarde en komt in een beperkt aantal protocollen voor. Het lichaam is verdeeld in gebieden en ieder gebied kent een specialisme en zo’n specialist waagt het niet zich met het gebied van een collega bezig te houden. Zo vroeg ik de chirurg even mijn bloeddruk te controleren toen ik bij hem voor controle was. Fout; dat behoort niet tot zijn specialisme en dus werd ik met een vriendelijke glimlach verwezen naar de huisarts.

Wat voor ziekenhuizen geldt, geldt ook voor ‘gewone’ bedrijven. We zeggen ‘de klant staat centraal’ maar kan dat wel? We kennen protocollen, al dan niet ISO-gecertificeerd, en we kennen specialismen. In een geolied bedrijf kennen mensen hun grenzen en weten ze waar het specialisme van een collega begint. ‘De klant centraal?’, ja voorzover dat past in de afspraken. Of de klant zelf het altijd zo ervaart?

Als ik mijn bank of de post bel, draai ik een voor mij onbekend nummer en krijg ik iemand aan de lijn die zich wellicht helemaal niet in Nederland bevindt. Je wordt vriendelijk geholpen, dat wel, maar dat is wat anders dan ‘de klant centraal’. Als je een kwartier later weer belt, krijg je iemand anders aan de lijn en ben je aan de kwaliteit van het systeem overgeleverd of je contactpersoon nog weet wat er even daarvoor besproken is.

In het ziekenhuis heeft de chirurg zich driemaal aan mij voorgesteld; bij de kennismaking, voor de operatie en bij de controle. Staat voor hem ‘de mens centraal?’ Vast wel, anders houd je het niet uit in zo’n beroep, maar bij mij voelde dat niet zo. Anders is het bij het zaalpersoneel; die zien de patiënt doorgaans voor een langere periode en zijn betrokken bij het hele ziektebeeld en alles wat daarbij hoort. Jawel, de mens staat bij hen wel degelijk centraal! hulde!

En die buurman, hoe is het met hem? Toevallig sprak ik hem tijdens een controle. Het ging goed. Leverde dat contact een innige medemenselijke vriendschap op die ook buiten het ziekenhuis voortduurde? Ik moet tot mijn schaamte zeggen dat ik zijn naam vergeten ben. De mens centraal? Uhhh... Misschien leest hij deze column; kan ik het misschien goedmaken en informeren hoe het nu met hem is.  

 Even voorstellen: Wim Drost

Wim Drost is directeur van het Ontwikkelcentrum te Ede. Het Ontwikkelcentrum is 'huisuitgever' voor het groenonderwijs maar bovenal een dienstverlener op het terrein van leermiddelen. Tot de diensten behoren o.a. trainingen, coachings trajecten en verbetertrajecten. Drost heeft publicaties op zijn naam staan op het terrein van leermiddelen- ontwikkeling en projectmatig werken.

E: w.drost@ontwikkelcentrum.nl
S: www.ontwikkelcentrum.nl

artikelen van auteur:
42. Gelooft u in God?
19. Veranderen
13. Moet ik een rat worden?
11. De mens centraal? Echt
09. Waarom ik niet zonder collega's kan
08. Denkers of Klagers?
07. Menselijk effectief?
06. Waarheid van markteconomie
05. Hoe voelt u zich vandaag?
04. Collega's onbetrouwbaar?
03. Onmisbaar zijn
02. Competenties bij projectmatig werken
01. Projectmanagement als oplossing

bron: www.menscentraal.nl