Tweet

31 maart 2011
klagen en crisis

Crisismanagement en de magische driehoek

Bart Flos

“Coach, crisismanager, veranderadviseur en
auteur van Het anti-klaagboek – Eerste hulp bij zeuren en zaniken”  

Vermomming  

In mijn rol als crisismanager heb ik al heel wat vastgelopen samenwerkingsverbanden mogen aanschouwen. In kom dan meestal het team binnen als het spel al een tijdje loopt en handel steeds op dezelfde wijze. Veel problemen bij het samenwerken lijken namelijk vaak een heel specifieke oorzaak te hebben. Het wordt zeer inhoudelijk aangepakt. Zeer technisch soms. Maar het werkelijke probleem is alleen maar heel succesvol vermómt. Het is niet de machine (de techniek) of de methode (het proces) die het probleem veroorzaakt. Het is de mens! Zij veroorzaakt op generieke wijze al haar problemen. 

Magische driehoek 

In de magische driehoek mens, methode en machine is het de volgorde van attentie die vaak spaak loopt. Je hoort dan: “Als we eerst de techniek maar geregeld hebben…!” (lees: het nieuwe automatiseringssysteem geïnstalleerd hebben) of: “Als we eerst het proces maar op orde hebben…!” (lees: alle procedures op papier hebben staan). Dat is de wereld op zijn kop! Laat het gerust aan de mens over om de grootste puinhoop te maken van ‘methode maal machine in het kwadraat’. Dat suddert en spettert dan een tijdje lekker door totdat niemand nog iets begrijpt van de vormeloze brij die het is geworden. En voilà: daar is ineens de crisismanager! 

Ik kan het bovenstaande wellicht het beste verduidelijken met een pakkende metafoor. 

Help! Brand! 

Stel, ik ben interim crisismanager en ik wordt gevraagd een ontspoord project recht te trekken. Het projectteam bevindt zich samengepakt op één plek. Ik doe dapper de deur open en zie een grote gesloten ruimte waarin alle teamleiders en projectmedewerkers zich in één grote rookwolk bevinden. Sommige rennen, sommige botsen, anderen lijken met hun voeten te stampen. Zijn ze boos? Gefrustreerd? Misschien. Waarschijnlijk. Maar ik zie ook allerlei brandjes tussen de voeten. Het sist en het knispert en het puft overal. Kleine vlammetjes vreten aan alles en iedereen. 

Brandblussers 

Sommigen teamleden gebruiken brandblussers waarmee ze korte stootjes koud wit schuim op de vlammen richten. Sommige brandjes gaan uit, anderen laaien weer op. Tussen al dit roepen en rennen en vloeken en tieren zie ik nieuwe kleine vlammetjes groeien tot nieuwe kleine brandjes. Mensen rennen voortdurend tegen elkaar aan, roepen geïrriteerd “Auw! Kijk toch uit wat je doet, man!” en schieten weer weg. Door de dikke rook zie ik hier en daar teamleden vertwijfeld met een lege brandblusser op de grond zitten. Het is een schouwspel in zichzelf, zoveel activiteit, zoveel drukte, zoveel paniek en zoveel negatieve energie. Het klamme zweet en de muffe atmosfeer van pure chaos dendert op me af.  

Ontdekt! 

Dan, plotseling, ziet een van de brandweermannen me staan in de hoek van de kamer. Hij herkent me. “Hee, jongens, kijk! Daar is de nieuwe interim manager die ons komt helpen!”. Sommige kijken even op, anderen hebben het niet eens in de gaten en vliegen alweer verder. “Kom op!”, wordt er geroepen, “…daar staat nog een brandblusser bij je in de hoek. Kom ons helpen! Er is een hoop te doen en we zijn hartstikke druk hiero. Al deze brandjes moeten uit en er komen er steeds meer bij…!”.  

Nee, dankjewel! 

Ik roep terug: “Nee, nee, ik sta hier goed. Dankjewel. Ga gerust je gang. Ik kijk het zaakje nog even aan, ok?”. De brandweerman haalt zijn schouders op, mompelt nog wat maar slaakt dan een gil. Eén van zijn broekspijpen heeft vlamgevat. In paniek laat hij zijn brandblusser vallen en begint gillend rond te springen. Een collega struikelt achter hem aan en spuit hem onder het witte schuim. Samen verdwijnen ze in de rook.  

Ontdekking 

In de tussentijd zit ik de hele zaak eens goed te bestuderen. Onder al die rook en stampende voeten en tussen al die kleine brandjes zie ik iets op de vloer. Heel af en toe trekt de rook een beetje op en dan zie ik het heel duidelijk. Er zit daar wat. Wat is het? Het lijken wel slangen, pijpleidingen en dikke draden. Ja, het is een soort raster van leidingen. Er lekt een of andere brandbare vloeistof uit. En gas. En dat staat hier en daar in de fik. Dáár is iedereen zo druk mee.  

Draaiklep 

Maar ik zie ook een patroon, een soort van logica in al die leidingen. Ze komen namelijk allemaal uit één grote pijp. Wel verhip! Die pijp loopt recht op mij af! Hij verdwijnt in de muur vlak achter me, direct naast de brandblusser. En er zit iets óp die pijp. Een draaiklep. Ja, ik zie het goed, die hele dikke pijp waar alle ellende uit vandaan komt wordt bestuurd door één enkele roestige draaiklep! 

Stoute schoenen 

Ik wrijf eens over mijn kin. “Wat zou er gebeuren als ik…?”. Ik spuug in mijn handen en begin aan de afsluitklep te draaien. Hij lijkt vast te zitten maar met een beetje extra kracht komt hij in beweging…iejup-iejup-iejup-iejup! Het gaat een beetje stroef maar het draait. En dan gebeurt het. Met een gesis van jewelste wordt de dikke pijp compleet afgesloten.  

Vogeltjes 

En moet je nou toch eens kijken zeg! Wat gebeurt er daar “in het veld?”. De brandjes gaan uit, het sissen stopt, de rook begint op te trekken. In stomme verbazing staat iedereen naar de grond te staren. Er daalt een weldadige rust neer op het team. Sommigen schudden met hun brandblussers en inspecteren de spuitmond. Anderen roepen iets in een mengeling van vreugde, vertwijfeling en verbazing. Weer anderen staan met de handen op de knieën uit te blazen terwijl het zweet ze van het hoofd gutst. Ze snappen er niets van. En horen ze daar ineens vogeltjes fluiten? Of is dat in hun hoofd? 

Aandacht 

Ik aanschouw dit alles vanuit mijn observatiepost. Het is heel amusant. Dan roep ik: “Euh, hallo? Mensen? Joehoe! Hallo daar!”. Ik probeer hun aandacht te trekken en zwaai met beide armen. “Eh, hallo mensen? Mag ik even de aandacht?”. Het geroezemoes verstomt en iedereen is nu naar mij gericht. Brandblussers worden op de grond gezet. Enkele teamleden beginnen mijn kant op te lopen. Ik wijs op de afsluitklep en zeg: “Mooi he? Hadden jullie die niet gezien?”. 

Orde 

Als iedereen zich tenslotte bij mij heeft verzameld kan ik beginnen met mijn échte werk: het brengen van orde in chaos en het zoeken naar grondoorzaken van gezamenlijke problemen. Uiteraard met behoud van de mens en met het oog op het grotere geheel. Zodat we er samen van leren en we het voor de toekomst kunnen voorkomen. Zonder bloed, zweet en tranen. Want uiteindelijk zal die afsluitklep weer een keer open moeten; daar was alles tenslotte om begonnen.  

Gevaarlijke verleiding 

Zie je het voor je? Een dergelijke metafoor spreekt boekdelen! In de kern gebeurt er bij ieder ontspoord samenwerkingsverband hetzelfde. Het is zeer verleidelijk om als manager die brandblusser te pakken en mee te gaan blussen en springen en rennen. Vaak wordt dat ook gewoon van je verwacht. Maar daarin schuilt een groot gevaar! Want je wordt dan onderdeel van het probleem, niet van de oplossing. De ware crisismanager zoekt naar de werkelijke grondoorzaken van de problemen en pakt ze bij de hoorns aan. Daarvoor is observeren, luisteren, spiegelen en analyseren belangrijker dan mee-janken, mee-springen en mee-rennen.  

Branddriehoek 

Terug naar de magische driehoek mens, methode en machine. Net als bij de bekende branddriehoek (brandbare stof, zuurstof en temperatuur) zijn ze alle drie van belang om het vuur aan de gang te houden. Valt er eentje weg, dan gaat het vuur uit. Bij een echte brand is de volgorde niet van belang. Bij menselijke samenwerking is hij echter essentieel. Eérst de mens aanpakken, daarna pas methode en machine. In die volgorde! De crisismanager stelt de prioriteiten en brengt daarna pas de driehoek weer in balans. En daar heb je dus helemaal geen brandblussers bij nodig. 

gerelateerde onderwerpen:
Emoties: dirigenten of stoorzenders
In 3 stappen meer grip op je leven!
overlevingsstrategieën
gedragspatronen: vrienden of demonen?

bron: www.menscentraal.nl