4 september 2009
medewerkerstevredenheid en bedrijfswelzijn
De Slinger van Groei -
eenheid in diversiteit
De zes niveaus van verandering
in teams en organisaties
Pieter van
Breemen
Van Breemen & Partner bv
professionele ontwikkeling en personal
coaching
De enige “bedrijfsmiddelen” die
een organisatie "levend" maken zijn de medewerkers en leiders. Zij creëren met elkaar de sfeer en de cultuur
en bepalen daarmee ook de resultaten. Voor de klant en alle andere stakeholders is de organisatie een “black
box”. De klant neemt de organisatie waar zoals deze zich voordoet op grond van de interne
cultuur.
We weten dat de
bereidwilligheid van mensen om in samenwerking kwalitatief goede producten of diensten te leveren de sleutel
tot succes is. De medewerkers en leiders moeten daarbij ook bereid zijn om als individu en als team te zorgen
voor voldoende "resources" (hulpbronnen). Deze hulpbronnen zijn op hun beurt nodig om de kwaliteitsproducten
en diensten te leveren.
Lerende organisatie
Als medewerkers, leiders en de
organisatie als geheel leren dat "fouten" en "mislukkingen" eigenlijk mogelijkheden zijn om te leren, zal dit
tot persoonlijke groei van de medewerker en tot groei van de organisatie leiden. De wijze waarop intern met
“fouten” en “kritiek” wordt omgegaan, vinden we dan ook terug in de wijze waarop klachten van klanten worden
behandeld. Indien de medewerker alle soorten “kritiek” zonder oordeel kan zien als informatie om producten
en/of diensten te verbeteren, zal ook een klacht op vergelijkbare wijze worden aanvaard en benut. Een lerende
organisatie bestaat per definitie uit lerende mensen!
Logische
niveaus
In Integration wordt gebruikt
gemaakt van “logische niveaus” zoals door Robert Dilts beschreven. Eigenlijk zijn logische niveaus een manier
van kijken naar markt, mens en organisatie. Men kan de logische niveaus ook zien als een methodiek waarmee
meer informatie en meer duidelijkheid over gedrag en communicatie wordt verkregen.
Of het om een bedrijf, een
afdeling, een fractie in de gemeenteraad of om een sportteam gaat, maakt niet uit: het onderscheid in
logische niveaus is een middel om de identiteit en de cultuur duidelijk te maken en indien gewenst daarmee op
andere niveaus veranderingen aan te brengen. Zoals uit het vervolg van dit artikel zal blijken, beïnvloeden
identiteit en cultuur elkaar en hebben zij uiteindelijk grote invloed op het resultaat. Dit proces wordt ook
wel het zelforganiserend vermogen van een organisatie genoemd.
Daarnaast kan dit artikel ook
worden gelezen vanuit het individu en zijn/haar (werk)omgeving. Het gehele proces van persoonlijke en
professionele ontwikkeling wordt ook dan in de zes logische niveaus uitgedrukt.
De organisatie als een systeem
van logische niveaus
"Wat betekent mijn organisatie
en hoe krijg ik haar succesvol als een geïntegreerd geheel waarin menselijk handelen plaatsvindt?" Om die
vraag te beantwoorden moeten we in het complexe systeem dat “organisatie” heet verschillende niveaus
onderscheiden. Deze niveaus hebben ieder een eigen functie en zijn tegelijk met elkaar in samenhang. Samen
vormen die niveaus de betekenis die de organisatie heeft.
De vraag is: wie vult die
betekenis in? Het geven van betekenissen is een subjectieve zaak en wat voor de één betekenisvol is, hoeft
dat voor de ander niet te zijn. Organisaties kunnen voor het grootste deel niet voor hun eigen acceptatie
zorgen door hun “wil” aan de markt op te leggen. Organisaties komen en gaan en het is uiteindelijk de markt (
dus: de samenleving) die bepaalt of een organisatie bestaansrecht heeft.
Figuur: de zes logische
niveaus
Omgeving - Markt
Het onderste niveau is de relevante omgeving van de organisatie (of van het individu) en
wordt voor de meeste organisaties gevormd door de afnemers van hun producten en/of diensten én hun toeleveranciers.
De functionele waarde van de omgeving is dat zij reageert op de organisatie door het geven van
reacties/response op het communicatieve handelen en op de output van de organisatie. Deze response is van vitaal
belang en kan zorgen voor de verdere ontplooiing of het einde van de organisatie!
De omgeving is in principe alleen geïnteresseerd in producten of diensten die haar behoeften
vervullen. De omgeving is per definitie niet geïnteresseerd in wat zich binnen de organisatie afspeelt. Daarom
kunnen we stellen dat de organisatie door haar omgeving als een “black box” wordt beschouwd, crisis situaties
buiten beschouwing gelaten. De omgeving reageert praktisch gesproken alleen op de externe handelingen van de
organisatie en haar output.
De response van de omgeving wordt als negatief gekwalificeerd wanneer die
reacties door de organisatie niet gewenst worden. Het afwijzen van de organisatiediensten of -producten is een
voorbeeld daarvan. Een reactie die positief wordt gekwalificeerd is een door de organisatie gewenste response. Voor
het voortbestaan van de organisatie is het van essentieel belang dat de response van de omgeving en de belangen van
de organisatie met elkaar “matchen”.
De verantwoordelijke leiders binnen de organisatie moeten erop toezien dat
er ook een “match” is tussen de individuele belangen van de medewerkers en de belangen van de organisatie. De
(interne) response van de medewerkers is dan negatief, wanneer die door de “organisatie” niet gewenst wordt. Het
volgende niveau is het niveau waarop de omgeving reageert.
Extern organisatiegedrag
Extern organisatiegedrag betekent: alle acties van de organisatie in, de communicatie met en het leveren van
producten en/of diensten aan de omgeving van de organisatie, die de organisatie principieel als haar clientèle
beschouwt. De clientèle kan de markt zijn, maar ook zusterbedrijven en filialen, of bijvoorbeeld de beheerder van
het distributienet. Anders geformuleerd: het gaat om zowel de interne als externe klantenkring.
Voor een toeleverende afdeling van een assemblagebedrijf is dus dat deel van
de eigen organisatie aan wie ze haar halffabricaten levert, haar omgeving. Ook de externe toeleveranciers vormen
een aparte omgeving die response levert.
Uitgezonderd van dit niveau zijn alle interne handelingen en communicatieprocessen
die nodig zijn voor de eigen productie en voorbereiding van goederen of diensten. Deze behoren tot de inhoud
van de "black box". Dit houdt in dat naast het hanteren van de zes niveaus voor de externe marketing, deze
niveaus ook kunnen worden gehanteerd voor de interne marketing, waarin mensen de bepalende factor zijn.
**
Als het niveau "extern organisatiegedrag" succesvol is voor de organisatie,
dat wil zeggen positieve response uit de omgeving oproept, dan ligt dat niet aan de handelingen, diensten of
producten zelf maar aan de wijze waarop de omgeving deze beoordeelt. Producten of diensten zijn succesvol of niet.
De oorsprong van het succesvol zijn wordt bepaald door de daarachter liggende ontwikkelde vaardigheden. Er is dus
een volgend belangrijk niveau, dat aan de basis staat van (succesvol) extern organisatiegedrag, maar dat voor de
omgeving niet direct meer waarneembaar is.
vervolg van artikel:
| 
