Tweet

26 april 2011
slechtnieuwsgesprek

Het slechtnieuwsgesprek

hoe breng je slecht nieuws

Jacco van den Berg

Oprichter van Van den Berg Training & Advies

Slecht nieuws is slecht nieuws en het is dan ook niet mogelijk om op een positieve en leuke manier aan een goedwillende en enthousiaste medewerker te vertellen dat zijn jaarcontract niet wordt verlengd. Het is gewoon niet leuk om tegen een medewerker te vertellen dat hij, omdat door de rode kwartaalcijfers de opleidingenkraan is dichtgedraaid, de door hem zo gekoesterde en aan hem beloofde opleiding niet mag volgen. Menig leidinggevende heeft slapeloze nachten omdat hij een medewerker mee moet delen dat een promotie er voor hem niet in zit. En dan hebben we het nog niet eens over de HR-professional die met knikkende knieën aan een voordeur staat met het bericht dat er een dodelijk ongeluk heeft plaatsgevonden. Slechtnieuws is er in alle soorten en maten. Het gemeenschappelijke is dat de brenger van de nare boodschap vaak enorm tegen het gesprek aanhikt en dat de ontvanger in emoties als verdriet en woede kan uitbarsten.  

Ontslag staat in de top 5 van meest emotionele gebeurtenissen 

Terwijl HR-professionals en leidinggevenden normaal geen moeite hebben om met wie dan ook een zakelijk gesprek te voeren; met het vertellen van slecht nieuws is dat vaak anders. Dat is niet vreemd. Slecht nieuws vertellen is geen dagelijkse kost. Zelfs voor professionals (artsen, politieagenten, et cetera) voor wie het slechtnieuwsgesprek tot het dagelijkse werk behoort, blijft het een zwaar en onaangenaam gesprek.  

Het doel van een slechtnieuwsgesprek is de boodschap zo te brengen dat deze duidelijk is voor de ontvanger. Vervolgens is het belangrijk om gepast en effectief om te gaan met emoties om zo de acceptatie van het nieuws te vergroten. Ook moet de ontvanger begrijpen dat de boodschap definitief en niet onderhandelbaar is.  Kennis van hoe mensen slechtnieuws verwerken in onontbeerlijk voor het voeren van een effectief slechtniewsgesprek. 

Verlies van werk is voor veel mensen een traumatische gebeurtenis en staat in de top 5 van de meeste emotioneel gebeurtenissen in een mensenleven. Op nummer 1 staat het overlijden van een naaste. Als wij dit plaatsen in de context van een slechtnieuwsgesprek is het informeren van de nabestaanden wel het meest zware gesprek. Als een medewerker zwaar letsel op loopt of overlijdt als gevolg van ongeval, op het werk of op weg van of naar het werk, zal het thuisfront geïnformeerd dienen te worden.  In deze situatie is het vooral belangrijk om na het brengen van het slechte nieuws, na de eerste emoties ook direct praktische ondersteuning te gaan geven. Voorbeelden hiervan zijn het regelen van kinderopvang, vervoer naar ziekenhuis, wie nog meer waarschuwen, et cetera.  

Nu is het afscheid nemen van het werk vaak minder heftig dan het afscheid nemen van een geliefde. Maar het is en blijft een gebeurtenis met impact. Dit is dan ook reden om zeer zorgvuldig te handelen bij het aanzeggen van ontslag! Het verliezen van werk heeft namelijk niet alleen te maken met het verliezen van inkomen. Werk is een van onze zekerheden en komt tegemoet aan fundamentele behoeftes als veiligheid, status, zekerheid, zelfvertrouwen, erbij horen et cetera. Allemaal zaken die bij een vaste betrekking, vanzelfsprekend leken. Voor iemand die ontslagen wordt valt alle vaste grond tijdelijk onder de voeten weg.  

De verwerking van ontslag, maar ook het niet verlengen van een contract of het afwijzen van een medewerker die intern gesolliciteerd heeft, kan vergeleken worden met een rouwproces. Hoe het rouwproces verloopt is afhankelijk van de situatie. Zo wordt ontslag op basis van persoonlijk functioneren vaak anders ervaren als de reden van het ontslag een economische is en er gereorganiseerd moet worden of zelf een faillissement moet worden aangevraagd. Zo is ontslag op staande weer anders dan een ontslag waar een dossier aan ten grondslag ligt. Tot slot spelen de leeftijd, loopbaanfase en het karakter van de ontslagen medewerker ook een rol bij  de manier waarop de medewerker ermee omgaat. Onderzoek leert dat bijna alle mensen op dezelfde wijze reageren op ingrijpende gebeurtenissen in hun leven, zowel op zeer ernstige als minder ernstige voorvallen.  

De vijf verwerkingsfasen van slechtnieuws 

Hieronder een toelichting van de vijf fases toe die mensen doorlopen als zij slecht nieuws te horen krijgen.  

·         fase 1: schok en ontkenning; 

·         fase 2: emoties;  

·         fase 3: onderhandelen; 

·         fase 4: teleurstelling; 

·         fase 5: aanvaarding. 

Onderstaand plaatje geeft een beeld van de stadia van rouw. Het zijn fasen die niet in een vaste volgorde of snelheid moeten worden genomen. Iedereen zit anders in elkaar. Soms wordt een fase over geslagen, soms wordt er een stapje terug gedaan of wordt er een sprong voorwaarts gemaakt.
 

Medewerkers doorlopen tijdens en na een slechtnieuwsgesprek bovengenoemde fases. Het is van belang dat de brenger van het slechte nieuws deze fases herkent en aanslui­tend op een juiste wijze reageert. Als dat niet gebeurt, loopt de brenger van het slechte nieuws het risico onnodig leed en problemen te veroorzaken.

Fase 1: schok en ontkenning 

Ieder persoon kan maar een bepaalde hoeveelheid informatie tegelijkertijd aan. De  

mededeling van ontslag (om nog maar te zwijgen van de gevolgen van een dodelijk ongeval van een partner op het werk) is in principe niet veel informatie, maar de implicaties en consequenties zijn enorm. Bij een ontslag wordt de toekomst weggenomen en de deur achter de medewerker hard dichtgeslagen. Het ‘spookt’ bij de ontvanger door het hoofd. Hoe moet de hypotheek en het collegegeld van de drie studerende kinderen betaald worden? Dit allemaal tegelijk kan ‘de mens’ niet aan en om dat te voorkomen treedt het mechanisme van ontkenning in.‘Het slachtoffer’ wil gewoon niet geloven wat hem verteld is (‘stop de persen’).  

Tip: zwijgen en herhalen

Het enige dat de aanzegger in de ontkenningsfase moet doen is zwijgen. De ontvanger is zo met zichzelf bezig dat hij niet meer hoort wat er verder verteld wordt. Alleen als de medewerker vraagt of het allemaal echt waar is, wordt de boodschap herhaald.  

Fase 2: emoties  

Na de ontkenningsfase volgen bij de medewerker emoties als woede en verdriet. De klap kan ook zo zijn aangekomen dat hij als een bokser in de touwen hangt, niets uit kan brengen en bijna wezenloos voor zich uitstaart. Soms verliezen ontvangers hun zelfbeheersing en koelen hun woede op de brenger van het slechte nieuws.  

Tip: reflecteren van gevoelens  

Omdat emoties bij slecht nieuws normaal en begrijpelijk zijn, is de beste reactie dit gewoon over u heen te laten komen. Leeft u in de situatie en emotie van de ander in en reflecteer zijn gevoelens.  

Fase 3: onderhandelen 

De emotionele reactie is een eerste poging het slechte nieuws ongedaan te maken. Als dat niet lukt, is onderhandelen de tweede poging. Zo komt de ontslagen medewerker met voorstellen als ‘als mijn salaris wordt bevroren en ik mijn leaseauto inlever, mag ik dan blijven?’ Een medewerker bij wie een beloofde opleiding door de neus wordt geboord, is bereid de helft van de kosten te betalen of in zijn vrije tijd de opleiding te gaan volgen. Het doel van de onderhandelingen is het ongedaan krijgen van het slechte nieuws.  

Tip: voet bij stuk houden 

Was de rol van de aanzegger in de vorige fase nog meelevend (het opvangen van emoties, meeleven, begrip tonen, et cetera), nu is hij ferm en geeft niet toe aan een compromis.  

Fase 4: teleurstelling  

Als de ontvanger merkt dat zijn pogingen niets uithalen, komt hij terecht in de fase  

van teleurstelling. ‘Het kwartje is gevallen’, de teleurstelling is daar. 

Fase 5: aanvaarding  

Vanuit de teleurstelling (een soort vacuüm) van de vorige fase gaat de medewerker zijn blik op de toekomst richten. Dat dit een moeizaam en lang proces kan zijn, is evident.  

Slechtnieuws is er in alle soorten en maten. Het gemeenschappelijke is dat de brenger van de nare boodschap vaak enorm tegen het gesprek aanhikt en dat de ontvanger in emoties als verdriet en woede kan uitbarsten. Hoe met emoties om te gaan, staat in deze bijdrage beschreven.  

Hierna volgt een gespreksmodel voor een slechtnieuwsgesprek.  

Het belangrijkste doel van een slechtnieuwsgesprek is de boodschap te brengen zonder de relatie met de gesprekspartner in gevaar te brengen. Het slechtnieuwsgesprek bestaat uit zes stappen:

·         stap 1: zet het spoor

·         stap 2: meedelen van het slechte nieuws

·         stap 3: opvangen van reacties en emoties
 

·         stap 4: noemen van feiten, redenen en motieven

·         stap 5: meedenken over de vraag; hoe nu verder? 

·         stap 6: de afronding

De brenger van het slechte nieuws verstaat de kunst van een goed slechtnieuwsgesprek als hij zich aanpast aan de fase waarin de ontvanger (zie vorige paragraaf) zich bevindt. Iedere fase vraagt namelijk om ander gedrag. 

Stap 1: zet het spoor  

Het eerste wat u doet, is het slechte nieuws meteen aankondigen. Hierdoor kan de medewerker zich schrap zetten en komt de eigenlijke klap minder onverwacht. Deze eerste stap duurt kort en bestaat meestal uit niet meer dan één zin, bijvoorbeeld:  

‘Ga zitten, ik heb erg vervelend nieuws voor je.’  

Tip: formele setting en binnen 30 seconden en in drie zinnen 

Creëer een formele setting, een serieuze uitstraling en zet een ernstig gezicht. Laat merken dat er ‘zwaar weer' gaat komen. Informele openingen die wel hun waarde hebben bij andere gesprekken worden nu achterwege gelaten. Stel het nieuws in het gesprek ook niet uit, begin dus nooit met een babbeltje over koetjes en kalf­jes. Het zet de ander op het verkeerde been, waardoor uiteindelijk de klap des te harder aan­komt. Slecht nieuws wordt in dertig seconden en in drie zinnen verteld. 

Stap 2: meedelen van het slechte nieuws  

Na de aankondiging volgt het slechte nieuws. De brenger draait er niet om­heen en vertelt zakelijk en zonder aarzeling de beslissing van bijvoorbeeld het niet verlengen van een arbeidscontract. Voorbeeld: 

‘Ik heb besloten je contract niet te verlengen. De belangrijkste reden is dat jij je targets niet hebt gehaald. Een belangrijk argument is ook dat je met twee klanten ruzie hebt gemaakt. Dat brengt mij tot mijn beslissing om niet met je verder te gaan. Je zult moeten uitkijken naar een andere baan.’ 

Tip: non-verbale ernst

Laat de ernst van de boodschap doorklinken in non-verbaal gedrag. De gezichtsuitdrukking, toon en lichaamstaal spreken dezelfde taal. Ontslag aanzeggen kan niet gedaan worden met een glimlach. 

Stap 3: opvangen van reacties en emoties

Als de boodschap is doorgedrongen, ontstaat er meestal verontwaardiging, woede of verdriet. Het kan dan zelfs gebeuren dat de medewerker zijn zelfbeheersing verliest en zich dingen laat ontvallen die hij onder normale omstandigheden nooit zou zeggen. Hij is blind van woede en kan persoonlijke en venijnige opmerkingen maken. Heel vervelend voor de brenger van het slechte nieuws, maar de beste reactie is dit gewoon aan te horen. Met gevoelsreflecties als ‘ik kan me voorstellen dat...’, worden emoties opgevangen. . 

Tip: laat de ketel stoom afblazen 

De ontvanger zal boos, verdrietig of zwijgend op het slechte nieuws reageren. Dat verschilt van persoon tot persoon. Als de medewerker op een emotionele golflengte zit, is het belangrijk een inhoudelijke reactieachterwege te laten. Wees maar stil, laat de ballon leeglopen en bevestig de ander en vang emoties op met gevoelsreflecties als: 

·     'dat begrijp ik …',  

·     ‘ik zie dat je aangeslagen bent …´ 

·      ‘volgens mij ben je heel boos …’

Tip: respecteer en geef ruimte

Geef de ander de gelegenheid het nieuws te verwerken. Dat doet iedereen op zijn eigen manier. Respecteer emoties en ontlading, ook als ze fel zijn, maar krabbel in geen geval terug. Wees duidelijk over het feit dat de beslissing vaststaat en dat er geen weg terug is. 

In de verwerkingsfase is het belangrijk invoelingsvermogen te tonen. Door te luisteren, samen te vatten en door emoties te benoemen, vindt de ontvanger woorden om tot ontlading te komen. Als de waarom-vraag wordt gesteld, herhaalt de brenger van het slechte nieuws de argumenten maar gaat hierover niet in discussie. In de dynamiek en de emotie van het gesprek wisselen stap 3 en 4 zich vaak af. 

Tip: provoceer!  

Provoceer als er op het eerste gezicht geen emoties naar buiten komen. Een opmerking als ‘dit moet een harde klap voor je zijn’, kan vol­doende zijn om het ‘ventiel’ los te draaien. Het is beter nu gecon­fronteerd te worden met emoties dan later met halfverwerkte emoties te maken te krijgen.  

Tip: check of de ontvanger toe is aan argumenten

Hoe lang deze fase duurt, is moeilijk aan te geven. Meestal kan de brenger verder als de ontvanger de 'waarom-vraag’ stelt. Het is dan wel belangrijk dat gecheckt wordt of de ontvanger al toe is aan de argumenten. Als de ontvanger bevestigend antwoordt op de vraag; 'wil je dat ik je uitleg waarom ik deze beslissing heb genomen?'  kan de volgende stap in het gesprek gezet worden.  

Stap 4: noemen van feiten, redenen en motieven

De medewerker heeft er recht op om te weten wat de redenen zijn voor zijn ontslag. Meestal vraagt hij ernaar als de ergste emoties wat gezakt zijn. De leidinggevende of de HR-professional heeft zich op deze vraag voorbereid en zet kort en helder de argumenten uiteen.  

Tip: onweerlegbare argumenten 

Medewerkers die slecht nieuws te verwerken krijgen gaan, als de emotie is gedaald, onderhandelen . Het is daarom belangrijk alleen met argumenten te komen die onweerlegbaar zijn. Vertel hierbij liever twee keiharde argumenten, dan vier waarvan twee halfzachte die tot discussies kunnen leiden. Dus onweerlegbare argumenten om een welles-niets-discussie te voorkomen.  

Tip: herhaal argumenten en vat samen

Als medewerkers op een emotionele golflengte zitten, horen zij niet alles. Het is daarom belangrijk de argumenten te herhalen en te checken of de ander de inhoud van de boodschap begrepen heeft.  

Stap 5: meedenken over de vraag:’hoe nu verder?’

Als de medewerker de fasen van ontkenning en woede heeft doorlopen, komt onher­roepelijk zijn vraag: wat nu? Dit is een eerste signaal dat de ontvanger voorzichtig zijn blik op de toekomst richt. Want natuurlijk is er nog steeds een toekomst, hoe moeilijk deze ook misschien zal zijn. In de voorbereiding denkt de brenger van het slechte nieuws na over wat hij in deze te bieden heeft. Voorbeelden zijn professionele hulp, een sociaal plan of een outplacementtraject bij ontslag, een externe training om te helpen vaardigheden bij te spijkeren, coaching, et cetera. 

Tip: geen doekjes voor het bloeden 

De ondersteuning of hulp is concreet en helpt de ontvanger echt verder. Het zijn geen doekjes voor het bloeden.  

In deze stap zetten brenger en ontvanger van het slechte nieuws de huidige stand van zaken op een rijtje en proberen lijnen naar de toekomst uit te zetten. Dit is het moment waarop er voor het eerst in het gesprek gepraat wordt over afvloeiingsregelingen of outplacementbegeleiding. Het is belangrijk te weten wat u wel en niet kunt aanbieden.  

Stap 6: afronding 

Het is in de laatste stap van het slechtnieuwsgesprek belangrijk aandacht te geven aan punten als:

·         moeten collega's geïnformeerd worden? Zo ja, wie gaat dat doen? 

·         wat gaat de ontvanger na afloop van het gesprek doen? 

·         waar gaat de ontvanger naar toe? Naar de afdeling of naar huis? 

Ook kan eventueel een afspraak voor een volgend gesprek gemaakt worden (zie stap 5) waarin verder gesproken kan worden over ‘hoe nu verder?’ 

gerelateerde onderwerpen:
persoonlijke integriteit 
Overwin je interne saboteurs en bereik wat je wilt
zelfmanagement - persoonlijke balanced scorecard
kwaliteitencirkel

bron: www.menscentraal.nl