Tweet

5 januari 2011
klagen en crisis

Klaag-crisissen op het werk

Bart Flos

“Coach, crisismanager, veranderadviseur en
auteur van Het anti-klaagboek – Eerste hulp bij zeuren en zaniken”  

Zelfs de grootste klager zal onder druk niet toegeven dat hij een grote klager is. Deze zware mopperaars spuwen voortdurend gal, zeiken liters azijn en leggen op alle slakken zout, maar klagen? Nee, dat is het niet, zeggen ze. In ieder samenwerkingsverband dat is ontspoord kom je dit soort types tegen. En soms vraag je je af of het nou de crisis is die al dat geklaag oplevert of dat een heleboel ongecontroleerd klagen de crisis juist veroorzaakt. Wat deze laatste paradox betreft is het mijn ervaring dat beide waar zijn. Geen kip en het ei hier, het ei zit in de kip en de kip zit om het ei heen.

Ontspoord samenwerkingsverband

Wanneer een samenwerkingsverband van in principe goedwillende mensen is ontspoord en het op een crisis uitdraait dan komen de symptomen als oorzaken over. Er is iets kapot gegaan (de machine oftewel de techniek krijgt de schuld) of er is iets niet goed aan het proces (de methode krijgt de schuld)...de excuses zijn legio. Medewerkers en managers beschuldigen elkaar over en weer van alle problemen groot en klein zonder in oplossingen te denken. Aha! Het zijn dus de mensen die van alles beweren en zij liggen aan de oorzaak van het probleem. Al dat geklaag over machine en methode is simpelweg een afleidingsmanoeuvre: het is een zelf opgeworpen mistbank om de grondoorzaak te maskeren. Juist! En al dat gezeur en gezanik over belangrijk lijkende symptomen bederft de sfeer en staat een oplossing in de weg. Deze groep mensen is tenslotte niet voor niets in een crisis belandt: het geklaag levert duidelijk niks op dan ellende; ze zitten er in vast.

Wat doe ik nou met al die onrust, paniek en negatieve zenuwachtigheid van een samenwerkingscrisis? Er moet tenslotte haast gemaakt worden want de opdracht van “het management” is dat het "gisteren" allemaal weer “onder controle” moet zijn.

"Rustig aan" zeg ik dan, "het loopt al weken/maanden in de soep dus daar kunnen echt nog wel een paar dagen bij". Ik ga dus niet mee rennen met de troepen of mee janken met de wolven maar eerst eens kijken wat er zich in die mistbank bevindt.

Balans tussen zacht en hard

Als crisismanager moet je de balans tussen de zachte en de harde kant weten te vinden. De zachte kant bij mij is het anti-klagen: luisteren en spiegelen (troosten), slim doorvragen, positief ombuigen (prijzen), de nadruk leggen op wat goed gegaan is, laten lachen en opbeuren (dat noem ik prikkelen). Deze aanpak doet het heel goed bij een groep mensen die al lange tijd de zon niet meer heeft gezien. Vooral veel laten uithuilen en daarna nog meer (om zichzelf) laten lachen. En daar ga ik soms best ver in.

Maar ook: rustig observeren, slimme open vragen stellen en heel goed luisteren. Want de mens staat het lachen nader dan het huilen zo is mijn ervaring en stellige overtuiging. Ook al lopen ze al weken of maanden te stressen met zijn allen: binnen 10 minuten heb ik ze aan het lachen.

Maar ik laat ook de koppen klutsen, ik deel lichte tetsen uit en ik trek ze er aan de oorlellen bij! (ik spreek hier figuurlijk voor het geval dat niet direct duidelijk is). Want die crisis kost klauwen met geld en de groep bereikt haar doelen niet. Genoeg gehuild en gelachen: wat is hier in vredesnaam aan de hand en waar zijn jullie nou helemaal mee bezig? De harde kant brengt die zeurende en zanikende symptoombestrijder weer bij de les (even goed schudden met dat hoofd!).

En het brengt de rust, het overzicht en de stabiliteit terug die ergens langs de weg in de sloot is gerold. Blijf je dan in de klagende modus hangen als medewerker of manager? Blijf je er over doorzagen en mieremetieren? Is het dus “nooit goed”? Dan volgen er waarschuwingen maar uiteindelijk is dáár de deur (als ik het voor het zeggen heb tenminste).

Zeuren en zaniken niet aantrekkelijk

Maar het komt zelden zo ver dat een individu of een hele groep in haar klaagzang blijft hangen. Zeuren en zaniken is niet aantrekkelijk, het is niet leuk, het is niet iets wat je met trots draagt en het is zeer zeker niet stoer. Het is een heleboel negatieve energie! Het kan voelen als een zompig moeras waarin iedere stap een opgave is. Ik trek ze weliswaar als crisismanager en anti-klager uit de modder en laat ze het vaste pad zien, maar ik blijf ze niet aan het handje houden! Ik wijs ze de route, geef ze nieuwe energie mee voor in het rugzakje (eerst al het zout en azijn er uit) en ik coach de leiders, die tenslotte eindverantwoordelijk zijn voor het resultaat, over hun eigen (falend) leiderschap.

Dan loop ik nog even met ze mee totdat alle modder is gedroogd en het zand van de schoenen is geschud. Ik prikkel ze nog een beetje met positieve energie, geef ze een laatste duwtje en dan laat ik ze los. Met de veren van het eindresultaat mag dan iemand anders pronken want dat is het lot van iedere interim manager: je bent voor de meesten snel weer vergeten.

Want uiteindelijk moeten ze het zelf kunnen, he? Het zijn vaak hoogopgeleide en duurbetaalde professionals die zich in een crisissituatie plotseling gaan gedragen als een stel losgeslagen pubers, soms als mekkerende kinderen en niet zelden als huilende baby's. En dat alles wordt gemixt met machtsmisbruik, hebzucht, trots, wraakzucht en al die andere doodzonden die de mens zo’n geweldig interessant wezen maken. Het heeft met het volwassenheidsniveau (maturity level) van de bedrijfsomgeving te maken en het zijn vaak de letterlijk misplaatste managers die de grootste puinhopen veroorzaken. Gebrek aan persoonlijk leiderschap bij de medewerkers doet vervolgens de rest.

Anti-klaagaanpak

Mijn anti-klaagaanpak is in de kern bedoeld om het persoonlijk leiderschap in mensen aan te wakkeren. Houd jezelf een spiegel voor, zeg ik, en bedenk wat klagen is, waar het vandaan komt en wat je er (zelf) aan kunt doen. Verbeter de wereld en begin bij jezelf! Wij, Homo Sapiens Sapiens, hebben als ontwikkeld zoogdier niet voor niets het vermogen meegekregen om zelfbewust met onze schijnbaar ingewikkelde samenwerkingsproblemen om te gaan. Wij kunnen ons wel degelijk afvragen waarom de dingen zijn zoals ze zijn en hoe we daar op intelligente en vreedzame wijze op kunnen ingrijpen. Bij de pakken neer gaan zitten hoort daar duidelijk niet bij. Tel je zegeningen, zou ik liever willen zeggen.

Kortom: er is geen noodtoestand zo erg of er is wel een positieve draai aan te geven. Een groep mensen in crisis is de ultieme klaag-put, een broeinest voor conformistisch zeuren en zaniken en het laten hangen van schouders, hoofd en mondhoeken. Het prikkelen wat ik doe betekent dan ook een beetje aanstoten, door-elkaar-schudden, misschien een lichte tets hier en daar maar over het algemeen laat ik de zeurende en zanikende mens het grotere goed weer zien. Omhóóg met dat hoofd, naar bóven die mondhoeken en réchten die schouders! Kom-op dan! Je kunt het wel!

Klinkt een beetje soft en spiritueel? Misschien. Maar het werkt! Zeker in combinatie met die hardere, zakelijkere aanpak. Hoe dan ook: we moeten ons zelf leren uit de ingesleten nutteloze gewoonte zien te komen van chronisch brommen, zeiken, drammen en zieken. Anti-klagen is hier de oplossing!

bron: www.menscentraal.nl