12 november 2006
column verlangen

Toiletpapier
fuseren en klantgericht werken

Bert den Boer

zelfstandig adviseur, trainer en coach

Boeken

Echt contact Bert den Boer Onbegrensd Wim Huijser, Bert den Boer   Leef je verlangen  Over Leven Bert den Boer

afnemende klantgerichte aandacht

Deze trend van afnemende klantgerichte aandacht, roept Oudrussische syndromen op. Stelt u zich Moskou voor, nog onder het communistische bewind ten tijde van de koude oorlog. De directeur is naar een cursus klantgerichtheid geweest. Hij komt terug en roept al z´n personeel bij elkaar. Hij zegt: `Luister eens, ik weet nu hoe het moet. Vanaf nu mag er niet meer worden gezegd. ´We hebben het niet.´Want dat is niet klantgericht.´De medewerkers zijn allemaal een beetje verbaasd natuurlijk. Eén meisje steekt de hand op en zegt: ´We hebben de producten niet! Wat moeten we dan zeggen?´ De directeur: ´Ja, dat mag dus van nu af niet meer. Als je het nog één keer zegt dan word je ontslagen.´Dat klinkt serieus, dus had iedereen wat om ´s nachts over na te denken.

klantgerichte organisatie

De volgende dag komt er een klant binnen na openingstijd. De moed zinkt hem in de schoenen bij het zien van al die lege schappen en toonbanken. Hij stapt toch maar op een heel aardig uitziende juffrouw af, die hem vriendelijk vraagt wat hij wil hebben. ´Handschoenen graag.´ ´Wat voor wilt u hebben, leren of wollen handschoenen?´ ´Leren handschoenen´, zegt de man verbaasd. Daar maakt ze een aantekening van. ´Hoe moeten ze dan zijn meneer, gevoerd of ongevoerd?´´Gevoerd.´Z´n verbazing stijgt nog meer als ze zegt: ´wat voor kleur moet het zijn?´ Maakt niet zoveel uit, bruine handschoenen zijn prima. ´Wat voor bruine kleur dan?´´Weet ik veel.´Bij wat voor das draagt u dat dan?´

´Krijg ik nu die handschoenen?´, vraagt de wat ongeduldig wordende klant. ´Nee´, zegt ze, ´we zijn hier een klantgerichte organisatie, het gaat hier allemaal heel precies.´Dat gaat een hele tijd door tot die man naar huis gaat om z´n jas te halen. Hij loopt de draaideur uit en tegelijkertijd komt er een spiernaakte man binnen met in één hand een wc-bril en in een andere een tegel. Hij zegt: ´dames, dit is mijn achterste, dit is mijn wc-bril en dit is de tegel uit de wc. Vertel me nu maar wat voor kleur toiletpapier ik moet hebben.´

---

Even voorstellen: Bert den Boer

Bert den Boer werkt zelfstandig als adviseur, trainer en coach. Onlangs is de tweede druk verschenen van het boek Leef je verlangen wat hij in samenwerking met Wim Huijser heeft geschreven. Ter illustratie een citaat uit een interview met Harry Starren, directeur van De Baak:

´Wat is genoegen? Wat is verlangen vieren? Het is het vermogen om op je bestemming te zijn. Het is gaan staan en dan terugkijken. Genieten, je omdraaien en kijken. Je ziet dan welke weg je hebt afgelegd en wat daarvoor is gebeurd. Ik gebruik graag het beeld van fietsen op een vals plat. Het lijkt net of je niet stijgt. Toch voelt het moeizaam, en dat is een goed teken. De beloning is dan afstappen. Dan kijk je terug in het dal, om vast te stellen dat je toch al veel hebt bereikt. ‘Moet je kijken wat wij hebben gepresteerd!’

Onbegrensd Wim Huijser, Bert den Boer

Leef je verlangen

Over Leven Bert den Boer

Echt contact Bert den Boer

E: Bert den Boer
S: BBdB

---

artikelen van auteur:
Managementmodellen: houvast door loslaten
Het succes van onbegrensde diversiteit - Als je wortels tot in de hemel reiken
33. dubbel
27. toiletpapier
20. Verlangen
18. Paradoxen

 

bron: www.menscentraal.nl