18 mei 2007
Column Klanten zijn net mensen
Klanten winnen, klanten
houden
Klanten zijn eigenlijk nét
mensen!
Jos Burgers
auteur,
marketingadviseur en
-trainer
Tijdens een netwerkborrel raakte ik bij toeval met hem
in gesprek. Overduidelijk een ondernemer in hart en nieren. En
in woord en gebaar. Ik vroeg hem ‘waar hij in deed’ en hij
antwoordde routinematig ‘in naadloos getrokken precisiebuis’.
Op mijn wat plagerige vraag ’en waar worden uw klanten nu écht
gelukkig van?’ zei hij stomverbaasd: ‘tja, van naadloos
getrokken precisiebuis natuurlijk!’. Omdat ik hem wat ongelovig
aanstaarde vervolgde hij met ‘kijk, u kent natuurlijk onze
klanten niet. Maar die worden nu eenmaal heel gelukkig van
naadloos getrokken precisiebuis.’
‘Nee, natuurlijk
ken ik uw klanten niet’ zei ik, ‘maar zonder te weten wie uw
klanten zijn, kun je toch stellen dat ook úw klanten eigenlijk
nét mensen zijn’. Nu was het zijn beurt om mij stomverbaasd aan
te kijken.
‘Ja, natuurlijk zijn het nét mensen. Maar wat wilt u daarmee
zeggen?’.
‘Nou, ik wil alleen maar beweren dat uw klanten buitengewoon
gelukkig zijn als ze ervan op aan kunnen dat u altijd op tijd
levert. Zoals afgesproken.’
‘Ja wat denkt u, leverbetrouwbaarheid is hartstikke belangrijk.
Zeker bij naadloos getrokken precisiebuis’.
‘En verder willen ze, denk ik zo, als dat nodig is een stukje
maatwerk. Dat u desnoods een keer afwijkt van de standaard
naadloos getrokken precisiebuis .’
‘Oh zeker, flexibiliteit stellen ze ook erg op prijs.’
‘En mocht er eens iets mis gaan met die naadloos getrokken
precisiebuis, dat u dan eerst een oplossing aanbiedt, in plaats
van allerlei zinloze discussies aan te gaan over de vraag hoe
dat nu allemaal kon gebeuren.’
Hij
knikte alleen nog maar. ‘En waarschijnlijk worden uw klanten
ook heel gelukkig als u meedenkt over goedkopere en betere
oplossingen voor hun probleem. Ze houden ook van correcte en
begrijpelijke facturen. Zijn gek op leesbare offertes. Houden
van een snel antwoord op hun vragen en van vriendelijke mensen
aan de telefoon.’
‘Dat klopt allemaal als een buis’ zei hij. ‘Eh … als een bus,
bedoel ik natuurlijk.’ Er viel even een stilte. ‘U kent mijn
klanten beter dan ik dacht’.
‘Dat is niet zo moeilijk’ reageerde ik, ‘want het zijn
eigenlijk nét mensen’.
‘Ja maar, wat moet ik dan met die enorme voorraad naadloos
getrokken precisiebuis?‘ vroeg de ondernemer geschrokken.
‘Oh, maakt u zich daar vooral geen zorgen over’ stelde ik
hem gerust. ‘Als u betrouwbaar bent, vriendelijk, correct, snel
en u denkt op z’n tijd mee, dan wil die klant die naadloos
getrokken precisiebuis er heel graag bij hebben.’
‘Maar wat zet ik dan op de factuur?’ vroeg hij enigszins
bezorgd.
‘Oh, daar mag je gerust doen alsof je een partij naadloos
getrokken precisiebuis hebt geleverd. Klanten zijn het gewend
dat op facturen niet is vermeld wat ze nu eigenlijk écht bij je
gekocht hebben’.
Artikelen over een vergelijkbaar
onderwerp:
van tevreden naar betrokken medewerkers
verhogen klantvriendelijkheid: niet praten maar
doen
ontwikkeling van mens en organisatie
inspireren in plaats van
motiveren
van personeelsbeleid naar
personeelsmarketing
Even voorstellen: Jos Burgers
 Drs. J.A.H. (Jos)
Burgers RM (1951) studeerde Bedrijfseconomie aan de
Universiteit van Tilburg met als specialisatie Marketing
Management. Gedurende tien jaar was hij werkzaam in
verkoop- en marketingfuncties bij een technische
groothandel. Daarna was hij ruim 10 jaar als docent
marketing verbonden aan Fontys Hogescholen te
Eindhoven.
Als
marketingadviseur en -trainer begeleidt en adviseert hij
sinds 1995 ondernemingen en instellingen van
uiteenlopende aard en omvang op het terrein van
strategie, marketing en klantgerichtheid. In 1999 is hij
door het Nederlands Instituut voor Marketing benoemd tot
Register Marketeer (RM).
Jos Burgers is
auteur van bestsellers zoals ‘Industriële marketing’,
‘Relatiebeheer als Groeistrategie’, ‘Een hogere prijs is
pure winst’, ‘Professionals & Relatiemanagement’,
‘Zeven marketingwetten voor professionals’, ‘Marketing
voor op het nachtkastje’ en ‘Klanten zijn eigenlijk nét
mensen!’.
Met ruim 100
presentaties per jaar is hij een veelgevraagd spreker
voor seminars en congressen. Samen met Denkproducties
verzorgt hij het seminar No Budget
Marketing.
E:
Jos
Burgers
S: www.burgersmarketing.nl
S: www.denkproducties.nl
|
'The bottle neck is always
at the top of the
bottle'
|
bron:
www.menscentraal
| 
