juli 2006
agressie

AGRESSIEHANTERING

Peter van der Niet

 operationeel directeur van Houthoff Training & Coaching en agressietrainer/Heartmathcoach

Agressie is momenteel een hot item. Als je het nieuws op televisie bekijkt, is de agressiegraad hoog: aan alles wat te maken heeft met geweld of agressie wordt veel aandacht besteedt. De kans is groot dat je je angstig en onzekerder voelt worden wanneer je al die agressie op de tv ziet of er over leest in de kranten. De vraag is echter of de samenleving daadwerkelijk agressiever is geworden of dat de media agressiviteit meer onder de aandacht zijn gaan brengen. Rond 1900 werd je namelijk nog op veel plaatsen in Nederland door bedelaars, struikrovers en rondzwervende bendes beroofd. Via reizigers kwamen de verhalen hierover pas na lange tijd bij anderen terecht. Massamedia was er nog niet en misdaadcijfers waren alleen lokaal aanwezig, als ze überhaupt al bijgehouden werden.

Gelukkig kan je veel doen tegen agressie. Onderzoek heeft namelijk methodes opgeleverd die je kunt gebruiken om agressie te verminderen of op te doen houden.

Voorbeelden van agressief gedrag

Er zijn verschillende soorten agressief gedrag. Hieronder een aantal voorbeelden:

Een woedende man komt bij een woningcorporatie binnen en zegt met verheven stem: ‘Ik ben met mijn gezin op straat gezet en ik wil nu een huis van jullie!’ Hij pakt de receptionist bij de keel en begint hem over de balie te trekken terwijl hij schreeuwt dat al zijn meubelen op straat staan en dat ze nergens naar toe kunnen. Vervolgens barst hij in snikken uit.

Dit gedrag noemen we frustratie agressie. De persoon kan voor zijn gevoel geen kant op, terwijl hij vindt dat er iets moet gebeuren. Hij zoekt hulp, maar wordt in zijn gevoel totaal aan zijn lot overgelaten.

Een man komt bij de kassa van een pretpark en zegt op afgemeten toon: ‘Ik ben even naar de auto gelopen en nu wil ik het pretpark weer in. De medewerker van de kassa vraagt of de persoon een kaartje kan laten zien. De man zegt dat zijn vrouw, die binnen is met de kinderen, de kaartjes heeft. Hij voegt daar aan toe dat hij lid is van de boksclub uit het nabij gelegen dorp en vraagt of dit misschien helpt met besluiten.

Dit gedrag heet instrumentele agressie. De man probeert zijn zin door te drijven, desnoods met bedreiging.

Een vrouw belt met de gemeente, omdat zij een ontheffing wil voor een groot straatfeest. Wanneer de medewerker van de dienst milieu ontheffingen aangeeft dat er slechts in een aantal gevallen ontheffing verleend kan worden, vertelt de vrouw dat ze de wethouder van ruimtelijke ordening goed kent. Ook vraagt ze aan de medewerker hoe zijn naam gespeld wordt en wie zijn manager is.

Dit gedrag noemen we ook instrumentele agressie. Gezien de wijze waarop het plaats vindt, wordt het ook wel 'witte boorden agressie' genoemd. De vrouw probeert haar zin te krijgen, desnoods door de medewerker het gevoel te geven dat hij met zijn baan op de tocht staat.

De juiste aanpak

De verschillende vormen van agressie moeten ook op verschillende manieren worden aangepakt. Frustratie agressie vermindert als je de persoon aandacht geeft, goed luistert, het probleem erkent en zegt dat je het probleem begrijpt. Het is zeker niet altijd nodig de persoon gelijk te geven om de agressie te doen afnemen. Met begrip tonen kom je al een heel eind.

Instrumentele agressie stopt wanneer je stop roept op het moment dat het plaats vindt. De medewerker bij het pretpark in bovenstaand voorbeeld moet onmiddellijk reageren zodra er over de boksclub wordt gepraat. Op zo’n moment moet je zo snel mogelijk duidelijk maken dat je op deze manier niet verder wilt praten en dat hij met dreigen niet zijn zin zal krijgen. Als de agressie dan nog niet afneemt, kan je altijd nog de beveiliging inschakelen om geweld te voorkomen.

Witte boorden agressie vraagt om een soortgelijke aanpak: stop het gesprek en vertel terug aan de ander wat hij of zij gezegd heeft. Als je dan rustig uitlegt wat de agressieve benadering voor effect op je heeft en dat het averechts werkt, is de kans groot dat de agressieve persoon al wat rustiger wordt.

Het allerbelangrijkst om te onthouden bij elke vorm van agressie, is dat je eigen veiligheid voor alles gaat! Als iemand met een wapen zwaait, geef diegene dan haar/zijn zin. Ga nergens tegen in en beweeg zo min mogelijk. Als je toch moet bewegen, vertel dan wat je gaat doen. Wees voorspelbaar, kijk iemand niet te strak aan en blijf zo rustig mogelijk. Probeer ondertussen zo veel mogelijk kenmerken van de dader te onthouden, zodat je later een goede omschrijving kan geven aan de politie. Het is ook slim om je werkplek zo veilig mogelijk te maken. Zorg dat je aan jouw kant van de werkplek gauw weg kan als iemand met fysiek geweld gaat dreigen. Zorg ook dat er geen “gooibare” spullen voor het grijpen liggen.

Trainen

 Agressie is goed aan te pakken. Belangrijk is dat je zo spoedig mogelijk ingrijpt wanneer je via verbale en/of non-verbale signalen merkt dat een gesprek de verkeerde kant op gaat. Dit is te leren in een training. Meestal wordt tijdens agressietrainingen een acteur gebruikt die alle vormen van agressie goed kan neerzetten. Zo kan je de verschillende manieren van aanpak goed oefenen. Snel handelen is namelijk bepalend in het reduceren van agressie.

Je kunt als bedrijf je medewerkers dus goed voorbereiden op bovenbeschreven situaties. Daarbij is het verstandig om je ook op andere manieren voor te bereiden. Het is bijvoorbeeld belangrijk dat er een protocol wordt opgesteld voor het omgaan met agressie om de afwikkeling van een incident soepel te laten verlopen. Na een vervelende ervaring moet opvang voor de medewerker zijn geregeld. Je moet ook nagaan of de situatie goed is ingeschat en of er aanvullende veiligheidsmaatregelen genomen moeten worden. Agressie registreren is ook erg handig. Je houdt dan bij wie het slachtoffer en wie de dader was en wat er afgesproken is met de betrokkenen. Zo weet iedereen - ook degenen die misschien eens voor iemand invallen of nieuw op het werk zijn - wie de 'veelplegers' zijn. Je kunt deze hardleerse mensen de toegang tot een gebouw ontzeggen of weigeren hen nog te helpen. Dit kan als het echt de spuigaten uitloopt wettelijk afgedwongen worden.

Kortom, je kunt als organisatie én als medewerker veel doen om agressie tot een minimum te beperken.

artikelen over agressie, stress en burnout:
agressiehantering
met biofeedback naar topprestaties
nog steeds in balans na burnout
frustratie
preventief stressmanagement

Even voorstellen: Peter van der Niet

Peter is operationeel directeur, trainer en registercoach. De inspiratie van Peter van der Niet, zijn kracht en het leeuwendeel van zijn ervaring ligt in het faciliteren van veranderingen en ontwikkelingen binnen uw organisatie. Executive Coaching en Training is een probaat middel indien u ondersteuning wenst in de vorm van een sparringpartner door middel van een zinnig gesprek met een topcoach/trainer in een taal die u aanspreekt. Zijn aanpak is gericht om uw eigen performance of die van de organisatie te verhelderen en te verbeteren in een ongedwongen sfeer. Peters motto is: ‘Je kunt altijd kiezen’.  Houthoff wil haar visie ook uitdragen door haar verantwoording te nemen op het gebied van maatschappelijk ondernemen. Het bureau investeert in de kwaliteit van de samenleving door uitwisseling van kennis en ervaring. Naast donaties aan instellingen kunnen jaarlijks maximaal vijf organisaties of projecten een verzoek indienen bij Houthoff voor coaching of training. Deze organisaties of projecten dienen een maatschappelijke relevantie te hebben en beschikken over onvoldoende middelen om een commercieel bureau in te huren.

E: info@houthofftrainingen.nl  
S: www.houthofftrainingen.nl

artikelen van auteur:
agressiehantering
teambuilding

bron:  www.menscentraal.nl