15 september 2007
missie, visie en klanten

Van missie naar realiteit:
hoe word je onmisbaar voor je klanten?

Paul Weermeijer

expert in missie- & visieontwikkeling en
auteur van het managementboek Mission at Work®

De economie trekt aan. Consumenten zijn weer bereid om geld uit te geven. In mei van dit jaar gaf de gemiddelde Nederlander 3,5% meer uit dan in mei vorig jaar. Dat is het goede nieuws. Het slechte nieuws: de concurrentie blijft onverminderd groot en de klant wordt niet minder kieskeurig. Wat moeten organisaties doen om succesvol te blijven?

Boeken

Mission at Work P.Weermeijer   Kus de visie wakker Hans van der Loo, Jeroen Geelhoed & Salem Samhoud   Vision Upon Vision  .

boeken >> links >>

"Efficiencymaatregelen alleen bieden helaas te weinig soelaas. De sleutel ligt bij een strategie die gefocust is op de klant", zo stellen Paul Weermeijer en Floris Hurts. Beiden hebben daarvoor benaderingen ontwikkeld die elkaar opvallend aanvullen. Wie meer succes wil hebben op een concurrerende markt moet klanten oplossingen bieden die zij niet meer willen missen. Dat lukt alleen als je weet waar je als organisatie voor staat. Medewerkers moeten de missie en de toekomstvisie van de organisatie paraat hebben om de klantfocus te kunnen vertalen naar de praktijk. Weermeijer en Hurts draaien daarvoor een aantal algemene managementwijsheden om.

Gedeeld bewustzijn

In Mission at Work pleit Weermeijer voor het belang van een door management en medewerkers gedeeld bewustzijn van de essentie van de organisatie – de missie. De meeste missiestatements blijven nu steken in algemeenheden, die nauwelijks in staat zijn medewerkers te motiveren. Een bottom-up, goed geformuleerde missie en duidelijke gemeenschappelijke waarden doen dat wel. Die bundelen en richten de interne energie, versterken het draagvlak voor beslissingen en versnellen productontwikkeling. Met andere woorden: de expertise van de organisatie wordt gevoed en gestuurd vanuit persoonlijke betrokkenheid en motivatie, in plaats van andersom.

Na de fusie van betonproducent Kellen met Struyk Verwo Infra, marktleider in bestratingsmaterialen, werd de oude productgerichte benadering vertaald in één markt- en klantgericht mission statement: “Als professionele partner passende oplossingen realiseren voor een toonaangevende en duurzame inrichting van de leefomgeving”. Beton staat hierin niet meer centraal, maar de klant en de inrichting van de openbare ruimte. Dat leidde tot de definitie van de gemeenschappelijke waarden: kennis, no-nonsense instelling, betrokken, betrouwbaar, service- en oplossingsgericht. Met voor elke kernwaarde een voorbeeld hoe die in de dagelijkse praktijk zichtbaar is in denken en handelen.

Verstand van de klant

In De Onmisbaarheidsfactor stelt Hurts dat doordachte dienstverlening ertoe kan leiden dat klanten niet meer zonder willen. Organisaties weten helaas vaak te weinig over de behoeften van hun klanten en versnipperen hun aandacht over teveel verschillende groepen klanten. Bepalen welk type klant het meest bijdraagt aan het succes van de organisatie helpt om de ontwikkeling van het aanbod scherp en waardevol te maken. Met andere woorden: klantkennis leidt tot toegevoegde waarde en succes in de markt. Niet andersom.

Zo leidde het inzicht in de behoeften van de klant er bij Carglass toe dat naast het vervangen van ingeslagen autoruiten ook de mogelijkheid werd geboden om rechtstreeks en online vanuit Carglass aangifte te doen bij de politie. Dat bespaart klanten met een drukke agenda veel waardevolle tijd. De klantvoorkeur voor Carglass is mede daardoor ongeëvenaard.

Missie als kompas

Om de missie scherp te krijgen, is gedegen zelfonderzoek nodig. Weermeijer raadt aan hiervoor een zogenaamd mission statement team in het leven te roepen - een mix van directie, management en medewerkers. Aan de hand van praktische vragen wordt de blik eerst naar binnen gericht. Wie zijn wij en wie wensen wij te zijn? Daarin ligt immers het bestaansrecht van de organisatie – en dus de ingrediënten van de missie - besloten. Vervolgens wordt de blik naar buiten gericht. Het doorgronden van de toegevoegde waarde voor de klant leidt tot een kernachtig mission statement: ‘dit is wat we voor de klant willen betekenen’. Deze missie fungeert als kompas. De bestemming wordt vervolgens verwoord in een inspirerende visie: een beknopte beschrijving van de gewenste toekomst die de organisatie wil realiseren.

Vervolgens komt het erop aan om de identiteit, gemeenschappelijke drijfveren, missie en visie intern te toetsen en om te zetten in strategie en concrete actie(stappen). Dat is waar De Onmisbaarheidsfactor begint.

De onmisbaarheidsfactor

Volgens Hurts zit de essentie van een onmisbaar serviceconcept niet in wat de organisatie voor de klant doet, maar hoe het voor de klant werkt. Daarvoor is inzicht nodig in het functioneren van de kernklant. De omschrijving van de ‘context’ bij de klant biedt mogelijkheden om het serviceconcept daarop te laten inhaken. In de praktijk blijkt dat ook andere klantgroepen van die voordelen graag gebruikmaken. Denk aan de zakelijke reiziger die voor een lowcost-vlucht kiest in plaats van business class. Denk aan de vele welgestelde klanten van IKEA, die de voordelen van woonoplossingen voor jonge gezinnen maar al te graag meenemen. Het geheim: blijf trouw aan je kernklant en het serviceconcept, maar laat iedereen toe die daarvan gebruik wil maken.

De vele voorbeelden in zowel Mission at work en De onmisbaarheidsfactor laten zien dat onmisbare dienstverlening geen utopie is, maar een daadwerkelijk te realiseren strategie – gebaseerd op een heldere missie.

Soortgelijke artikelen:

visie als kloppend hart van de cultuur
bezielde visieslimme organisaties hebben visie op gewenst gedrag
heb je zin in je baan of niet
domheid & macht
bedrijfscultuur: cultuur is mensenwerk

  Even voorstellen: Paul Weermeijer

artikelen van auteur:
van missie naar realiteit: onmisbaar voor klanten

 Even voorstellen: Floris Hurts

artikelen van auteur:
van missie naar realiteit: onmisbaar voor klanten

bron: www.menscentraal.nl