12 januari 2007
klantentevredenheid
Verhogen
klantentevredenheid:
niet praten maar doen!
Egbert Knol
trainer/coach bij
Knol & Knol coaching voor mens en
organisatie
Het verhogen van de
klantvriendelijkheid is voor organisaties één van de
sleutels tot succes. Daar is iedereen het wel over eens.
Vaak blijft het helaas bij praten over dit thema of stuit
men bij de implementatie van het traject op problemen, dit
alles met tegenvallende klanttevredenheidscijfers tot
gevolg. Het daadwerkelijk verhogen van de
klantvriendelijkheid vraagt onder andere om bewustwording
bij management, leidinggevenden en medewerkers, om
gedragsverandering en heldere
afspraken.
Het woord klantvriendelijkheid heeft iets magisch,
iedereen weet ongeveer wat er mee wordt bedoeld, maar toch is
een eenduidige omschrijving moeilijk te geven. Binnen een
organisatie zelf kunnen medewerkers het begrip verschillend
interpreteren, maar ook onder klanten bestaat hierover verschil
van mening. Wat de ene persoon klantvriendelijk vindt, kan de
andere persoon heel anders ervaren.
Vaag en ongrijpbaar
Wanneer we een eenduidige omschrijving proberen
te geven, blijft klantvriendelijkheid dus een ongrijpbaar
en vaag begrip. Beter is het om inzichtelijk te krijgen
welke factoren van invloed zijn op de beleving van een
klant als het gaat om service, bejegening etc. Deze
factoren noemen we de beïnvloedingsfactoren. De
beïnvloedingsfactoren zijn onder te verdelen
in:
- de taakinhoudelijke factoren, ook wel het
WAT genoemd; Hierbij gaat het om de harde componenten
zoals de inrichting van de werkprocessen, procedures,
en voorschriften.
- de relationele factoren, ook wel het HOE
genoemd; Hierbij gaat het om de zachte componenten
zoals het gedrag van het management, leidinggevenden
en medewerkers.
Wil een organisatie echt werken aan het thema
klantvriendelijkheid dan zal de aandacht uit moeten gaan
naar twee onderliggende subthema’s namelijk het WAT
(klantgerichtheid) en het HOE
(klantgedrevenheid).
Verhogen van de klantvriendelijk ontstaat
wanneer beide subthema’s aandacht krijgen. En dit start
bij de interne organisatie. Organisatie die procesgericht
denken en alleen maar op taken sturen zullen door de
klant al snel als star en onpersoonlijk worden ervaren.
Het WAT is in deze organisatie zo ingekaderd dat
medewerkers het eigen gedrag hierop aanpassen. Hard
werkende medewerkers geloven het management dan ook niet
als klanttevredenheidcijfers aan tonen dat de
klantvriendelijkheid te wensen overlaat
Het roer om
Wil een organisatie echt werk maken van
klantvriendelijkheid dan zal het roer om moeten.
Klantvriendelijkheid betekent in de kern dat u als
organisatie een andere sociale norm wilt uitdragen. Één
waarbij de medewerker de zorg neemt voor de problemen van
de klant. Één waarbij afdelingen samenwerken in plaats
van dat ze het probleem over de schutting gooien. Een
andere sociale norm betekent automatische een andere
sociale vaardigheid van management en
medewerkers.
klanttevredenheid = balans in interne organisatie
Kortom, wilt uw organisatie dat medewerkers ook
zélf het beste uit zichzelf willen halen? Wilt u een team
dat effectief, met plezier en klantvriendelijk werkt?
Wilt u energieke medewerkers die verantwoordelijkheid
nemen voor hun taken? Zorg er dan voor dat niet allen uw
financiële balans in evenwicht is maar ook die van uw
interne organisatie.
Artikelen over een vergelijkbaar onderwerp:
Even voorstellen: Egbert Knol
 Knol & Knol coaching voor mens en
organisatie is een dynamisch bureau, dat als doel
heeft mens en organisatie te ondersteunen bij de
ontwikkeling van de persoonlijke effectiviteit,
coachend leiderschap, effectief samenwerken en
klantvriendelijkheid. Onze denkwijze is vertaald
in een uniek methodische aanpak, waarbij een
inspirerende werkwijze gekoppeld wordt aan een
strakke regie en gedisciplineerde
uitvoering.
Oprichter van Knol &
Knol coaching voor mens en organisatie is Egbert Knol.
Hij is tevens hoofdtrainer en drijvende kracht achter
dit bureau. Knol & Knol heeft ruime ervaring binnen
de klein en groot zakelijke markt, semi-overheid,
gezondheidszorg, facilitaire organisaties en
horeca.
Egbert Knol (1960) is
zich na de afgeronde post HBO studie "Trainen met hart
en ziel", gaan richten op het coachen van mens en
organisatie. Hij heeft gewerkt als Evenementen manager,
Facilitaire manager en Interim manager. De hierdoor
verkregen management/leidinggevende ervaring hebben hem
gemaakt tot een professionele, doortastende,
no-nonsense trainer/coach.
Zijn werkwijze kenmerkt
zich door zijn rustige, confronterende, inspirerende en
energieke aanpak. Hij stimuleert mensen tot
zelfonderzoek en bewustwording waarbij het nemen van
eigen verantwoordelijkheid centraal staat. Hij kan zich
gemakkelijk identificeren met de business van
opdrachtgevers en hij kan redeneren vanuit de
betreffende bedrijfsomstandigheden.
E: info@KnolenKnol.nl
S:www.knolenknol.nl
|
Treat a man as he is, he
will remain so.
Treat a man the way he can beand ought to
be,
and he will become as he can be and should
be.
Goethe
|
bron:
www.menscentraal.nl
| 
